Станция нашей мечты

Перед многими большими и малыми компаниями стоит вопрос о соединении отдельных сотрудников и целых подразделений в одну сеть. Оборудования на рынке много, о нем мы писали уже не раз. На сей раз мы решили взглянуть на проблему тотальной телефонизации глазами специалистов, занимающихся подбором и монтажом АТС. Представляем Виктора Довганя, коммерческого директора компании «Альвис-сети».

— Расскажите о вашей компании. Как долго «Альвис-сети» на рынке, каков состав организации?

— Компания «Альвис-сети» работает в области информационных технологий с 2002 года. Она входит в группу компаний «Альвис», основанную еще в 1992 г. и включающую в себя еще три организации:

• «Альвис Плюс» — торговая компания, один из крупнейших в России дистрибьюторов телекоммуникационного оборудования (телефоны, факсы, офисные АТС), цифровой фото- и видеотехники, банковского оборудования, оргтехники и электроинструмента;

• «Альвис-сервис», как явствует из названия, — сервисная компания, один из ведущих авторизованных сервисных центров Москвы;

• «Аль-авто» — логистическая компания.

— Основные направления деятельности компании?

— Если вкратце, то список примерно такой: построение инфраструктуры различных систем — информационных, автоматизации бизнес-процессов, технической безопасности; обучение в сфере ИТ; поставки оборудования и услуг региональным бизнес-партнерам.

— Основные проекты?

— Остановлюсь на некоторых последних проектах, реализованных нашей компанией. Один из них был признан в 2005 году крупнейшим в России телекоммуникационным проектом на оборудовании Panasonic. Это проект по построению единой телекоммуникационной системы для быстрорастущей сети супермаркeтов «СПАР». Работа со «СПАРом» продолжается и в настоящее время, так как сеть постоянно растет, на всей территории России открываются все новые и новые магазины.

В 2006 году мы приступили к реализации еще одного крупного проекта на оборудовании Panasonic — построение телекоммуникационной сети для Байкальского банка Сбербанка России, имеющего отделения и филиалы на территории пяти регионов РФ, в 73 населенных пунктах. В настоящий момент создание сети связи из 93 телефонных станций Panasonic в филиалах и отделениях Сбербанка практически завершено.

Генеральный директор представительства Panasonic в России господин Танигути подтвердил, что на данный момент это крупнейший проект на оборудовании Panasonic в мире.

В сентябре текущего года завершен проект по построению корпоративной системы связи для «Нижневартовских электрических сетей» ОАО «Тюменьэнерго». Была проведена реконструкция существующей системы связи для внедрения функции СОРМ и оптимизации построения телекоммуникационной сети с учетом дальнейшего развития сетевой инфраструктуры предприятия. Проект был выполнен на оборудовании Avaya Communications Manager 3.0 S8710; это самая старшая модель в линейке АТС компании Avaya.

— Чем занимается ваша компания в сфере АТС?

— АТС — это только часть системы связи. Мы занимаемся проектированием, построением, модернизацией и сопровождением телекоммуникационных систем. Они включают как АТС, так и линейно-кабельные сооружения, каналообразующее оборудование, радиосистемы и бизнес-приложения.

— Что можно сказать о ситуации на рынке АТС?

— В настоящий момент на российском рынке предлагается много различных телефонных станций, имеющих одинаковый набор базовых функций. Технологии производства «железа» у ведущих мировых производителей АТС практически не отличаются, обеспечивая примерно одинаковое качество и надежность оборудования. Для сокращения издержек многие крупные компании выводят свои производства в Азию на заводы с новыми современными сборочными линиями. Однако существуют значительные различия по возможностям АТС в решении бизнес-задач для разных групп корпоративных заказчиков:

• для небольших компаний предлагаются телефонные станции, реализующие базовый набор функций. Обычно подобные АТС объединяют небольшую группу сотрудников, которым нужны только основные функции: принимать и переадресовывать входящие вызовы, звонить на внешние телефонные номера;

• для средних и больших предприятий есть телефонные станции, обеспечивающие сотрудников базовым набором абонентских функций, а также многофункциональными телефонными аппаратами, с достаточной абонентской емкостью и возможностью работы с интегрированными бизнес-приложениями;

• для решения корпоративных задач территориально-распределенных компаний существуют телекоммуникационные системы, позволяющие строить системы связи, оптимальные как для небольших компаний, так и для крупных предприятий, с возможностью объединения удаленных офисов, складов, магазинов, филиалов и пр. При этом все станции работают как одна большая АТС. Сотрудники компании имеют возможность осуществлять вызовы между территориально-распределенными подразделениями внутренним абонентам без набора дополнительных цифр; использовать интегрированные бизнес-приложения, общие для всех подразделений; отслеживать состояние телефонов («свободно»/ «занято»/ «не беспокоить») других абонентов подразделений, переводить вызовы, собирать конференции с участием сотрудников филиалов и пр.

— Есть еще какие-то критерии, по которым АТС отличаются друг от друга?

— Чаще всего АТС делят на традиционные и гибридные. Традиционные объединяют обычные аналоговые телефонные аппараты, гибридные — используют еще и системные и IP-телефоны.

— Что можно сказать о программных АТС?

— Эти АТС по своей сути — программное обеспечение с логикой телефонной станции. Его можно устанавливать как на ПК, если нужна небольшая система связи, так и на серверы, если требуется высокопроизводительная система операторского класса. В качестве оконечных устройств пригодятся ПК с аудиогарнитурой или IP-телефоны. Можно подключить и обычные аппараты, но тогда понадобятся специальные платы с абонентскими портами или IP-шлюзы. Для подключения к внешней телефонной сети тоже нужны специальные платы или шлюзы.

— Такие АТС используются в России?

— Да, но пока очень мало. Чаще всего их устанавливают в свои офисы системные интеграторы для тестирования, обучения и демонстрации потенциальному заказчику программного решения и его возможностей при использовании в качестве офисной АТС. Еще программные АТС применяют операторы связи для предоставления корпоративным заказчикам услуги «виртуальная АТС».

— Почему нельзя свести небольшие АТС к программному типу? Кроме компьютера, на котором выполняется логика работы виртуальной АТС, и шлюза между телефонной сетью и компьютером, не нужно ничего. Получается дешевая АТС с большими возможностями масштабирования.

— Можно, но не все так просто. Во-первых, виноват наш российский менталитет, мы все еще не умеем ПОКУПАТЬ коробочку с диском. Аппаратное решение в этом смысле более понятное — оно осязаемое. Во-вторых, для технической поддержки такого решения нужен специалист достаточно высокой квалификации, присутствие которого необходимо постоянно, так как возможные сбои телефонной связи практически парализуют всю работу офиса и могут принести значительно большие убытки, чем неисправности в компьютерной сети. А маленькие АТС, как правило, устанавливают в офисах, где не всегда предусмотрен штатный системный администратор, чаще всего это «приходящий» специалист.

Есть еще одна проблема: сегодня программные АТС предлагают компании, пока еще мало известные на рынке. Это вселяет в пользователя неуверенность — а будет ли в дальнейшем доступна техническая поддержка, будет ли развитие ПО? Так, например, мы знаем, что Siemens, Alcatel, Ericsson очень давно и успешно работают на телекоммуникационном рынке, Avaya ведет свою историю от лаборатории «отца» телефонии А. Белла, поэтому гораздо больше доверяем их оборудованию и новым решениям.

В настоящее время некоторые ведущие мировые производители телекоммуникационного оборудования уже идут по пути разработки программных решений с использованием открытых аппаратных платформ. Так, Avaya сегодня устанавливает программное обеспечение на серверы IBM и HP, что позволит в дальнейшем пользователю самостоятельно выбирать аппаратную платформу, на которой будет строиться корпоративная система связи.

— С какими запросами приходят к вам клиенты? Как правильно надо формулировать задачу, какие тонкости есть при выборе АТС?

— Сейчас клиентов интересует не просто телефонная станция как оборудование, а именно комплексное решение, адаптированное под внутренние производственные процессы компании и обеспечивающее эффективное выполнение бизнес-задач. При выборе АТС важно определиться с количеством внутренних номеров, оценить перспективы развития и расширения компании, чтобы при необходимости изначально предусмотреть возможность дальнейшего увеличения емкости. Исходя из особенностей бизнеса, необходимо рассчитать количество внешних линий, а также варианты подключения к городской телефонной сети (аналоговые телефонные линии, цифровые линии ISDN PRI/ ВRI). Далее, нужно понять, какие бизнес-приложения необходимы в данный момент или потребуются в перспективе: решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), центр обработки вызовов (ЦОВ), программа интерактивного речевого взаимодействия (IVR), интеграция с базами данных и пр.

— CRM-система нужна только крупным компаниям?

— Совсем не обязательно, это может быть и фирма из 10-15 человек. CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами, то есть систематическое получение, сохранение, обновление и использование информации по клиенту для создания длительных, обоюдовыгодных взаимоотношений между ним и компанией. CRM-система — это один из инструментов, помогающий компаниям привлекать, удерживать и повышать лояльность клиентов. И что особенно важно, вся история взаимоотношений с каждым клиентом всегда сохраняется внутри компании, а не «уходит» вместе с менеджером, который с этим клиентом работал. Все компании, использующие подобные подходы, объединяет одно: они поставили клиентов в центр внимания своего бизнеса и постоянно работают над повышением качества их обслуживания.

— Пока у нас получается два уровня: простые АТС и АТС с CRM. Выше что-то есть?

— Компании, работающие с большим потоком входящих вызовов клиентов, все чаще обращаются с запросами по расчету и установке центров обслуживания вызовов (ЦОВ) или, как их еще называют, call-центров. Правильно организованный ЦОВ значительно повышает качество обслуживания клиентов и эффективность работы сотрудников компании (операторов). В сочетании с системой интерактивного речевого взаимодействия, позволяющей переложить часть монотонной работы оператора на систему, и интеграцией с базами данных получаем весьма эффективное решение. Нечто подобное мы как клиенты часто встречаем при звонке в банк или в компанию оператора связи для уточнения баланса счета, его текущего состояния, для внесения изменений индивидуальных настроек. Таким же образом можно информировать заказчиков о сроках доставки товара, месте нахождения груза и т.д.

— Каковы типичные ошибки при выборе АТС?

— Бытует мнение, что проще поменять устаревшую АТС через два-три года, когда появятся новые модели и потребности компании возрастут, а «старую» АТС выбросить или перепродать. Считаю, что это в корне неверно: если вы видите, что в перспективе ваша компания будет хоть немного расти, устанавливайте АТС с «запасом». Расширить такую систему проще, причем расходы будут меньше, чем при замене на новую АТС. При этом экономятся средства как на покупку оборудования, монтажные работы, так и на обучение и обслуживание.

За примерами далеко ходить не надо. В мае 2005 года мы поставили АТС одной компании для обеспечения работы 80 сотрудников. Заказчик предполагал ограниченный рост количества абонентов системы (не более 200 пользователей), но уже в ходе обсуждения технического задания высказывались предположения о необходимости объединения нескольких офисов. В результате была выбрана АТС Avaya IP412Office, которую без больших вложений легко расширить до 360 портов. Прошел всего один год, и сейчас компания выросла настолько, что нуждается в системе емкостью до 500 портов с возможностью объединения территориально-распределенных офисов (около 1000 абонентов). Благодаря хорошей масштабируемости установленной АТС Avaya решение этой задачи не требует значительных дополнительных расходов.

Важно при выборе решения по построению системы связи внимательно и взвешенно рассматривать все предложенные варианты, чтобы выбрать то, которое максимально соответствует поставленным задачам.

— За счет чего расширяется Avaya IP Office?

— За счет модульного построения и возможности объединения до 16 АТС в одну сеть, работающую как одна телефонная система емкостью до 500 абонентов.

— Поясните, пожалуйста. Допустим, вы продали систему на 360 абонентов. Что нужно докупить, чтобы расширить ее до 500?

— Необходимо установить одну или несколько АТС Avaya IP Office в разных офисах компании и объединить их в сеть посредством IP-каналов. В зависимости от требуемого количества каналов между офисами устанавливают VCM-модули, преобразующие аналоговый голосовой трафик в IP; они могут быть на 4, 8, 16, 24 или 30 кодеков. Число кодеков определяет количество разговоров, которые одновременной можно вести между соединенными АТС. Добавить новую телефонную станцию в сеть IP Office очень легко, достаточно прописать IP-адрес центральной станции, и они самостоятельно обменяются всеми нужными данными для работы в сети.

— То есть достаточно обычного соединения по Интернету, главное, чтобы скорость передачи данных была достаточной?

— В общем, да. Для гарантированного качества передачи речи сеть должна соответствовать требованиям по передаче голоса по IP (VoIP). Безопасность передачи информации по публичным каналам обеспечивает «софт» Avaya IP Office, который позволяет строить VPN-туннели между АТС и управлять ими.

— Можно ли уточнить, каково процентное соотношение в продажах АТС, связанных с бизнес-приложениями, по сравнению с обычными АТС?

— Сейчас обычные покупают намного чаще — примерно в 70-80% случаев. Остальные 20% — это системы, которые заказчики планируют использовать с бизнес-приложениями. Однако в последнее время такие системы приобретают и устанавливают все чаще и чаще. Сейчас компания «Альвис-сети» ведет переговоры с шестью компаниями, нуждающимися в центрах обслуживания вызовов.

— Как обычные станции делятся по номерной емкости и стоимости?

— Такое деление очень условно. Самые маленькие — до 12 портов, дальше — до 48, 64, 128, 256, 512, 1000… У разных производителей стоимость порта колеблется от 40 до 250 долларов, в зависимости от комплектации и наличия программных приложений.

— Что такое порт?

— Порт — это единица подключения, куда подключают один аналоговый, цифровой или IP–аппарат (это будет виртуальный порт). Городская линия — это тоже порт.

— Как долго «живут» АТС на предприятиях?

— Считается, что на предприятиях АТС должна работать 10 лет. Как правило, работает и дольше, если станция устраивает предприятие по функциональности и качественно обслуживается техническим персоналом.

— Давайте пройдемся по производителям. На сайте у вас представлены Avaya, Panasonic, Ericsson. Вы кого-то еще продвигаете?

— Нет. С оборудованием этих производителей несложно подобрать оптимальные решения для самых разных потребителей.

— Какой бренд распространен больше всего?

— Среди небольших компаний лидируют АТС Panasonic. За последние два года все больше реализуется проектов по построению территориально-распределенных систем связи с использованием телефонных станций Panasonic, объединенных по IP-каналам.

— DECT-решения есть у всех?

— Компании Avaya, Panasonic и Ericsson предлагают DECT-решения. У Panasonic микросотовая система DECT рассчитана на установку базовых станций только внутри офисов, внешние базовые станции не выпускаются. С ноября 2005 года Avaya предлагает новое DECT-решение — IP DECT. Встроенные в базовые станции IP-шлюзы позволяют выносить и внутренние, и внешние станции по IP-каналам без ограничения расстояний.

— Часто у вас бывают такие проекты, когда нужно объединить телефонной станцией уже существующий в организации парк телефонов?

— Такая ситуация весьма характерна для государственных и учебных учреждений. Благодаря большому количеству городских телефонных номеров многие сотрудники «телефонизированы», но, к сожалению, лишены функциональности корпоративной АТС: нет набора коротких телефонных номеров при звонке внутри учреждения, отсутствует возможность переадресации вызова, постановки вызова на удержание, организации аудиоконференции из нескольких участников и т.д. Таких функций насчитывается около семисот.

Сейчас достаточно много заказчиков, у которых не заменены еще телефонные станции, установленные в очень давние времена, — координатные или даже декадно-шаговые АТС, работающие исключительно с аналоговыми телефонными аппаратами. Для удобства руководителей таких предприятий позже устанавливали мини-АТС с многофункциональными аппаратами.

При построении телекоммуникационных систем для таких заказчиков мы анализируем возможность применения существующего оборудования и оставляем его в новой системе.

— То есть если в филиалах стоял Ericsson, а новая сеть будет на основе Panasonic, то часть аппаратов придется выкинуть?

— К сожалению, да. Системные телефоны окажутся не у дел, так как каждый производитель использует свой протокол. А вот аналоговые можно оставить. Лучше, если они с тональным набором.

— Наверное, IP-решения доступны только для крупных компаний?

— Сегодня подключение IP-телефонов к АТС предлагают практически все производители. В АТС Panasonic достаточно установить плату для подключения до 16 IP-телефонов, не отличающихся от системных телефонов по дизайну и функциональности. В АТС Avaya IP Office достаточно установить только плату кодеков (VCM) и все телефоны системы могут работать по IP. Стоимость таких решений, с учетом стоимости IP-телефонов, такая же, как и при установке традиционной АТС.

— Какие есть интерфейсы управления АТС?

— Программировать АТС можно с системного телефонного аппарата, по COM-порту, по USB-порту, удаленно по модему или сети Ethernet. У Panasonic есть модели АТС — их можно перенастроить, используя карту памяти формата SecureDigital. Для чего сначала записывают конфигурацию АТС с компьютера на карту памяти, затем карту устанавливают в АТС, и после перезагрузки она работает уже с новыми настройками.

Мы попытались ответить на вопросы, наиболее часто встающие перед клиентами. Надеемся, что это поможет вам выработать оптимальное решение стоящей перед вами задачи.

— Сейчас клиентов интересует не просто телефонная станция как оборудование, а именно комплексное решение, адаптированное под внутренние производственные процессы компании и обеспечивающее эффективное выполнение бизнес-задач.